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航空票务销售服务流程手册（标准版）

第1章服务概述

1.1服务宗旨与目标

1.2服务范围与适用对象

1.3服务流程概览

第2章客户信息管理

2.1客户资料收集与登记

2.2客户信息存储与保密

2.3客户信息更新与维护

第3章票务销售流程

3.1票务种类与价格说明

3.2票务预订与确认流程

3.3票务交付与核对流程

第4章票务服务保障

4.1票务查询与预订系统

4.2票务变更与退改政策

4.3票务异常处理机制

第5章服务人员管理

5.1服务人员培训与考核

5.2服务人员职责与分工

5.3服务人员工作规范

第6章服务监督与反馈

6.1服务监督机制与流程

6.2客户反馈收集与处理

6.3服务质量评估与改进

第7章服务应急预案

7.1突发事件应对机制

7.2票务供应保障措施

7.3服务中断处理流程

第8章附则

8.1本手册的适用范围

8.2修订与更新说明

第1章服务概述

1.1服务宗旨与目标

本服务宗旨基于“安全、高效、便捷、透明”的原则，遵循民航局《航空票务服务规范》（AC-121-41R1）的要求，致力于为旅客提供标准化、规范化、高质量的票务服务。服务目标包括：确保旅客票务信息准确无误，提升购票效