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2026年航空公司客服部storemanager岗位面试题库

一、情景应变题（共5题，每题8分）

1.情景题：某旅客在门店办理值机时，因未携带护照而情绪激动，声称要投诉并影响门店正常运营。作为storemanager，你会如何处理？

2.情景题：门店内两名旅客因行李摆放问题发生争执，其中一人开始辱骂员工。作为管理者，你会如何调解并避免事态升级？

3.情景题：门店因系统故障无法办理退改签业务，旅客排队抱怨。作为storemanager，你会如何安抚旅客并尽快解决问题？

4.情景题：一名员工因工作失误导致旅客行程延误，旅客要求赔偿。作为storemanager，你会如何与旅客沟通并处理后续事宜？

5.情景题：门店高峰时段，一名旅客突然晕倒，作为storemanager，你会如何组织员工进行急救并联系相关单位？

二、案例分析题（共4题，每题10分）

1.案例题：某航空公司因天气原因大面积延误航班，门店旅客投诉激增。作为storemanager，你会如何制定应急预案并安抚旅客情绪？

2.案例题：某旅客在门店购买机票后发现价格与官网不符，要求退差。作为storemanager，你会如何核实并处理该问题？

3.案例题：某旅客因行李超重被罚款，情绪失控并威胁要起诉航空公司。作为storemanager，你会如何应对并