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航空旅客服务与行李处理规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准

1.4管理职责

2.第二章旅客服务规范

2.1服务流程

2.2服务礼仪

2.3服务反馈机制

2.4服务培训

3.第三章行李处理规范

3.1行李托运流程

3.2行李保管与交接

3.3行李丢失与赔偿

3.4行李异常情况处理

4.第四章旅客信息管理

4.1信息采集与记录

4.2信息保密与安全

4.3信息更新与维护

5.第五章服务质量监督与考核

5.1监督机制

5.2考核标准

5.3申诉与处理

6.第六章附则

6.1规范解释

6.2规范实施日期

7.第七章术语解释

7.1专业术语

7.2服务定义

8.第八章附件

8.1行李标签标准

8.2服务流程图

8.3服务人员培训大纲

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于所有航空旅客在航班起飞前、飞行中及降落后的行李处理全过程，包括行李托运、运输、交付及保管等环节。本规范依据《民用航空行李运输规则》（AC-129-14R1）及《国际航空运输协会（IATA）行李处理标准》制定，适用于国内外所有符合国际航空运输协会（IATA）标准的航空