航空客运服务流程操作规范（标准版）.docxVIP

航空客运服务流程操作规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务宗旨与原则

1.4服务人员职责

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客信息采集与确认

2.2旅客服务咨询与解答

2.3旅客票务办理与核对

2.4旅客行李托运与运输

3.第三章乘务服务流程

3.1乘务员着装与仪容规范

3.2乘务员服务流程与操作

3.3乘务员与旅客沟通规范

3.4乘务员应急处置流程

4.第四章安全与应急处理

4.1安全检查与预防措施

4.2安全管理与培训

4.3应急预案与处置流程

4.4安全信息通报与记录

5.第五章服务评价与反馈

5.1服务质量评价体系

5.2旅客反馈收集与处理

5.3服务质量改进机制

5.4服务满意度调查与分析

6.第六章服务保障与管理

6.1服务资源调配与配置

6.2服务人员培训与考核

6.3服务流程监控与优化

6.4服务档案管理与保存

7.第七章附则

7.1规范解释权

7.2规范实施时间

7.3修订与废止程序

8.第八章附件

8.1服务标准与细则

8.2服务流程图示

8.3服务人员操作指南

第1章总则

1.1适用范围