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物流货物配送投诉处理方案

一、总则

为规范物流货物配送投诉处理流程，明确各方权利义务，维护客户合法权益，特制定本方案。本方案适用于甲方（物流服务提供方）与乙方（客户）在货物配送过程中产生的争议解决。双方应遵循公平合理、诚实信用原则处理投诉。

二、投诉定义与范围

（一）投诉定义

投诉系指乙方对甲方提供的物流配送服务在时效性、货物完整性、服务态度等方面存在异议，并以书面或电子形式提出的协商请求。

（二）投诉范围

包括但不限于以下情形：

货物运输中出现毁损、污染、变形等物理性变化；

货物配送延误超过合同约定时效；

货物全部或部分丢失；

服务人员态度恶劣或操作不规范；

签收信息与实际交付不符。

三、投诉受理流程

（一）投诉提交

乙方须在发现可投诉事项后三个工作日内通过甲方官方投诉渠道（客服热线、线上平台、指定邮箱等）提交投诉申请。投诉需包含以下信息：

乙方名称（或收件人姓名）____________；

运单号____________；

联系电话____________；

投诉事项详细描述及现场证明材料（如照片、影像等）。

（二）受理确认

甲方投诉处理中心在收到投诉后一个工作日内确认受理，并告知乙方案件编号及处理时限。紧急投诉（如鲜活易腐货物）需在两小时内响应。

（三）调查取证

甲方应于受理后三日内完成事实调查，调取运单轨迹、签收记录、操作节点监控等证据。必要时可要求乙方补充材料，乙方应在收