客户服务（江春增讲师）.pptVIP

卓越的客户服务企业管理的三轴思考层次轴1.层次轴:高层.____.基层2.功能轴:____.营销.人力资源.研发.财务3.机能轴:质量.成本.交货速度人员士气.安全.____客户服务的三个层次客户服务战略客户服务管理客户服务____客户服务的重要性汽车业的成长____的加剧对顾客理解的加深优质服务具有___意义建立服务意识顾客的购买动机客户的六种基本需要顾客的购买动机成为优秀服务人员应具备的基本概念如何树立顾客眼中优质服务形象服务人员应有的基本态度如何树立顾客眼中优质服务形象服务时关键时刻的处理当顾客与你初次接触时该如何应对说“不”的三种基本缘由不可能说“是”的情况要求学会满足其他需求说“不”的两种方法三明治式的“不”六大步骤帮助你赢得难以对付的客户当顾客与你初次接触时该如何应对？说“不”的三种基本缘由不可能说“是”的情况要求：学会满足其他需求说“不”的两种方法生硬地拒绝表达方式有：服务性拒绝三明治式的“不”六大步骤帮助你赢得难以

对付的客户第一步：让客户发泄第二步：避免陷入负面评价消除这种偏见的方法是：第三步：移