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以服务补救为翼，提升电信运营商客户满意度研究

一、引言

1.1研究背景

在当今数字化时代，电信行业作为信息社会的基础设施，发挥着举足轻重的作用。其业务范畴涵盖移动通信、固定通信、互联网接入及各类增值服务，产业链上下游协同紧密，共同推动着行业的发展。从上游的通信设备制造、元器件供应，到中游电信运营商的网络建设与运营，再到下游面向终端用户的多元化应用，各个环节相互关联、相互影响。

近年来，电信行业技术创新日新月异，5G技术的普及成为行业发展的重要里程碑。截至2024年7月，中国5G移动电话用户总数达9.5亿户，占移动电话用户的53.6%，彰显了5G技术的迅猛发展态势。5