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2025年道路旅客运输服务规范手册

第1章服务管理基础

1.1服务规范概述

《2025年道路旅客运输服务规范手册》是国家交通运输部为规范道路旅客运输服务行为、提升服务质量、保障旅客安全出行而制定的重要技术规范，是道路旅客运输企业开展经营活动的法定依据和操作指南。本规范涵盖服务流程、服务质量、人员管理、反馈机制等多个方面，旨在构建标准化、规范化、智能化的运输服务体系，推动行业高质量发展。

服务规范以“安全、便捷、高效、绿色”为核心原则，强调服务过程中的标准化操作、流程优化和风险防控，确保旅客在运输过程中的合法权益和出行体验。根据国家交通运输部发布的《道路旅客运输及客运管理规定》和