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邮政业务流程与信息化管理手册

第1章业务流程概述

1.1业务流程基本概念

业务流程是指组织内为实现特定目标而进行的一系列相互关联、相互依赖的活动或步骤，是企业运营的核心组成部分。业务流程通常包括输入、处理、输出等环节，是企业实现价值创造和资源配置的基础。

根据ISO/IEC20000标准，业务流程应具备明确的目标、输入输出定义、流程步骤、责任人及监控机制。业务流程管理（BPM）是通过流程优化、自动化和信息化手段提升企业运营效率的重要手段。在邮政行业，业务流程涉及邮件收寄、运输、投递、查询、投诉处理等多个环节，是保障服务质量的关键。

业务流程的持续改进是企业应对市场变化、