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2025年航空客运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国国内航空运输企业及国际航空运输组织（IATA）成员航空公司，涵盖航空客运服务的全流程，包括但不限于航班运营、旅客服务、行李运输、值机、登机、行李托运、行李转机、行李延误、投诉处理等。本规范适用于所有涉及旅客服务的航空运营活动，包括但不限于航班时刻安排、舱位等级划分、票价制定、服务标准制定、服务流程设计等。

本规范适用于所有涉及航空旅客服务的组织和人员，包括航空公司、机场、空管部门、地勤人员、客服人员、行李处理人员等。本规范适用于所有航空旅客服务的各个环节，包括但不限于值机、行李托运、登机、行李转机