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2025年旅游咨询与服务规范手册

第1章旅游咨询基础规范

1.1旅游咨询的基本原则

旅游咨询是旅游服务过程中的重要环节，其核心目标是为旅游者提供准确、及时、专业的信息和服务，以提升旅游体验并保障旅游安全。旅游咨询应遵循“以人为本、服务至上、公平公正、依法合规”的基本原则，确保咨询内容真实、客观、全面，避免误导或误导性信息。

根据《旅游法》及相关规范，旅游咨询需遵守国家法律法规，不得涉及虚假宣传、商业贿赂、隐私泄露等违规行为。旅游咨询应注重信息的时效性与准确性，对于涉及政策变化、景区开放、交通管制等信息，应第一时间更新并告知旅游者。旅游咨询应注重服务的连续性与系统性，确保咨询内容覆盖旅游行程规划、住宿预订、交通安排、安全提示等多个方面。

旅游咨询应遵循“先咨询、后决策”的原则，避免旅游者在做出决策前缺乏充分信息。旅游咨询应注重服务的透明度与可追溯性，对于咨询过程中的关键信息，应有记录并可追溯。旅游咨询应注重服务的标准化与规范化，确保不同地区、不同机构之间的咨询内容和标准一致。

1.2旅游咨询的受理范围

旅游咨询的受理范围包括但不限于旅游行程规划、目的地信息查询、交通安排、住宿预订、景区门票预订、旅游保险咨询、安全提示、旅游政策解读等。旅游咨询受理范围应明确界定，避免超出服务范围的咨询，确保旅游者获得准确、有效的信息。

根据《旅游咨询规范》（GB/T