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零售门店顾客投诉记录分析制度及流程

零售门店顾客投诉记录分析是服务质量管理的核心环节，通过系统化的记录、分类、分析及改进，可有效识别服务短板，优化运营流程，提升顾客满意度。本制度及流程以“全流程覆盖、数据驱动改进、责任清晰到人”为原则，适用于所有直营及加盟零售门店的顾客投诉管理场景，具体内容如下：

一、投诉记录的标准化收集与存储

（一）多渠道收集机制

投诉收集需覆盖顾客主动反馈与门店主动发现两类场景，确保信息无遗漏：

1.主动反馈渠道：包括门店现场投诉（顾客直接向店员、值班经理或客服台反映）、线上平台投诉（官方小程序/APP“意见反馈”模块、第三方电商平台留言）、电话投诉（门店公布