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电力营销服务操作流程手册（标准版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节服务宗旨

第四节服务原则

第五节服务流程规范

第六节服务人员要求

第二章服务准备与组织

第一节服务前的准备工作

第二节服务人员的培训与考核

第三节服务团队的组织架构

第四节服务计划的制定与执行

第五节服务信息的管理与共享

第六节服务资源的调配与保障

第三章服务实施流程

第一节服务受理与咨询

第二节服务方案制定与确认

第三节服务过程中的沟通与协调

第四节服务过程中的质量控制

第五节服务过程中的风险防范

第六节服务结束与反馈

第四章服务跟踪与评估

第一节服务过程的跟踪管理

第二节服务效果的评估与反馈

第三节服务满意度的调查与分析

第四节服务改进措施的制定与实施

第五节服务绩效的考核与激励

第六节服务档案的建立与管理

第五章服务投诉与处理

第一节投诉的受理与分类

第二节投诉的处理流程

第三节投诉的调查与责任认定

第四节投诉的处理结果与反馈

第五节投诉处理的规范与要求

第六节投诉处理的监督与改进

第六章服务安全与保密

第一节服务安全的管理要求

第二节服务信息的保密管理

第三节服务