2026年客户关系管理效果评估试卷（含解析）.docx

2026年客户关系管理效果评估试卷（含解析）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪项指标主要衡量客户对产品或服务的直接满意度？

A.客户推荐值（NPS）

B.客户满意度（CSAT）

C.客户保留率

D.客户获取成本

2.在客户关系管理（CRM）效果评估中，常用的“4R”理论是指？

A.关系（Relationship）、反应（Reaction）、回报（Return）、责任（Responsibility）

B.保留（Retention）、反应（Response）、关系（Relation）、回报（Revenue）

C.识别（Recognition）、关系（Relationship）、响应（Response）、回报（Reward）

D.策略（Strategy）、执行（Execution）、评估（Evaluation）、学习（Learning）

3.以下哪种方法不属于客户细分常用的依据？

A.人口统计变量（如年龄、性别、收入）

B.地理位置变量（如城市、区域）

C.心理行为变量（如生活方式、购买偏好）

D.客户服务请求类型

4.衡量客户在一段时间内为企业带来的总价值的