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2025年空中客车服务与安全管理手册

第1章服务与安全管理概述

1.1服务管理的基本原则

服务管理是航空业运营的核心组成部分，其基本原则包括客户导向、持续改进、系统化管理和责任明确。根据《国际航空运输协会（IATA）服务管理准则》，服务管理应以客户需求为中心，通过标准化流程和持续优化提升服务质量。服务管理需遵循“全过程管理”理念，涵盖服务设计、实施、交付与后评价等各个环节。例如，空中客车公司通过建立服务生命周期模型，确保从需求分析到售后服务的每个阶段都有明确的管理流程。

服务管理强调“透明化”与“可追溯性”，确保服务过程可监控、可审计。根据空中客车服务手册，所有服务活动需记录在案，并通