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2025年消费者保护与投诉处理手册

第1章消费者权益保障概述

1.1消费者权益的基本概念

消费者权益是指消费者在购买、使用商品或服务过程中，依法享有的合法权益，包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。消费者权益的保护是市场经济健康发展的重要保障，也是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），消费者享有在购买商品或接受服务时，获得真实、准确、完整信息的权利。消费者在使用商品或接受服务时，有权获得符合质量、安全、性能等要求的商品或服务。消费者在合法权益受到侵害时，有权依法寻求救济，包括向相关行政机关投诉、向法院提起诉讼等。

消费者权益的保障不仅关乎个人利益，也关系到整个社会的公平正义与市场秩序。消费者权益的保护是政府、企业、社会组织和消费者共同参与的系统工程。消费者权益保障机制的完善，有助于提升消费者信心，促进消费市场繁荣，推动经济高质量发展。

1.2消费者权益的法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》是消费者权益保障的法律基础，自2014年实施以来，已通过多次修订，不断完善消费者权益保护体系。《消法》规定了消费者的权利与义务，明确了经营者在提供商品和服务时应承担的法律责任。

《消法》第24条明确规定，经营者提供商品或服务应保证质量、安全、性能等符合国家标准、行业标准或合同