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信息技术服务规范与流程手册

第1章信息技术服务概述

1.1服务定义与目标

信息技术服务是指为满足用户需求，通过信息技术手段提供的一系列系统性、结构化、标准化的服务。其核心目标是确保信息系统的高效运行、安全可靠、持续稳定，并提升组织的业务效率与竞争力。根据《信息技术服务规范》（ITSS）的要求，服务应具备完整性、一致性、可追溯性、可审计性等特性。

服务目标主要包括：

提供高质量的信息技术服务，确保系统运行的稳定性与可用性；保障信息系统的安全、合规与保密性；

提供高效、便捷的用户支持与服务响应；通过持续改进与优化，提升服务质量和客户满意度；保障信息系统与业务流