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民航服务标准与旅客满意度提升手册

第1章民航服务标准概述

1.1民航服务的基本概念

民航服务是指在航空运输过程中，航空公司、机场、航站楼及相关服务部门提供的各类服务行为，包括但不限于航班信息查询、行李托运、登机、值机、候机、安检、登机、行李转机、登机后服务等。民航服务具有高度专业性与标准化特征，是保障旅客安全、舒适、高效出行的重要支撑。

民航服务涵盖“服务流程”与“服务质量”两个维度，前者指服务完成的步骤与顺序，后者指服务完成的质量与水平。根据国际民航组织（ICAO）和各国民航局的定义，民航服务是“通过航空运输方式，为旅客提供包括但不限于运输、信息、设施、服务等在内的综合服务”