2025年信息技术支持与故障排除手册.docx

2025年信息技术支持与故障排除手册

第1章信息技术支持概述

1.1信息技术支持的基本概念

信息技术支持（ITSupport）是指为组织内部的计算机系统、网络、软件、硬件及相关服务提供维护、故障排除、配置管理、安全防护等服务的活动。其核心目标是确保信息系统的稳定运行，保障业务连续性，提升组织的信息化水平。根据ISO/IEC20000标准，IT支持服务包括服务级别管理、问题管理、事件管理、变更管理、配置管理、服务台管理等多个关键流程。这些流程构成了IT支持服务的完整体系。

IT支持服务通常由专门的IT支持团队负责，该团队由技术人员、运维人员、项目经理等组成。他们通过系统化的方