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电力行业客户服务手册

1.第一章服务理念与组织架构

1.1服务宗旨与原则

1.2服务组织架构

1.3服务流程与规范

1.4服务监督与评价

2.第二章电力客户服务基础

2.1服务内容与范围

2.2服务流程与步骤

2.3服务标准与要求

2.4服务反馈与处理

3.第三章电力客户服务流程

3.1服务申请与受理

3.2服务处理与响应

3.3服务跟踪与反馈

3.4服务结束与归档

4.第四章电力客户服务保障

4.1服务资源与支持

4.2服务人员与培训

4.3服务工具与系统

4.4服务应急与保障

5.第五章电力客户服务质量

5.1服务质量标准

5.2服务质量评估

5.3服务质量改进

5.4服务质量监督

6.第六章电力客户服务投诉与处理

6.1投诉处理流程

6.2投诉分类与处理

6.3投诉反馈与改进

6.4投诉管理与记录

7.第七章电力客户服务培训与宣传

7.1培训内容与方式

7.2培训计划与安排

7.3宣传与推广策略