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2026年电商平台客服外包合同协议

鉴于甲方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，拟将部分客服业务外包给专业服务机构；乙方（以下简称“乙方”）拥有开展客服外包服务的专业能力、资源和经验。为明确双方权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，双方达成以下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供电商平台客服外包服务。

1.2服务范围包括但不限于：

(1)通过甲方电商平台内嵌聊天系统、官方客服热线等渠道，为平台用户提供售前咨询，包括产品特性介绍、价格咨询、活动规则解释、购买流程指导等；

(2)处理平台用户的售中问题，如订单状态查询、支付问题协调、物流信息跟踪与异常情况初步处理等；

(3)提供售后服务支持，包括但不限于用户投诉受理与初步调查、退换货流程协调、产品使用问题解答、技术支持等；

(4)管理和回应发生在甲方指定社交媒体平台上的用户咨询与反馈；

(5)根据甲方要求，参与特定促销活动、新品发布等专项客服支持工作；

(6)按约定频率收集、整理用户反馈信息，并向甲方提供可视化客服数据分析报告。

1.3乙方需确保所有服务通过甲方指定的官方渠道进行，并使用甲方认可的或符合甲方品牌形象的服务标识。

1.4服务语言以普通话为主，并根据甲方需求提供英语或其他语言服务。

第二条服