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旅客服务与行李处理规范手册

第1章旅客服务基本规范

1.1旅客服务流程

旅客服务流程是确保旅客在机场或车站完成出行全过程的重要保障，涵盖到达、值机、安检、登机、行李托运、候机/候车、登机、到达等关键环节。服务流程应遵循“旅客至上、服务优先”的原则，确保各环节无缝衔接，避免旅客因流程复杂或信息不对称而产生不便。

服务流程需按照《民用航空旅客运输服务规范》（GB/T33266-2016）和《民用航空旅客运输信息管理系统技术规范》（GB/T33267-2016）执行，确保流程标准化、信息化。旅客服务流程应通过信息化系统实现全程跟踪，包括值机、行李托运、航班动态查询等，确保旅客实时获取信息。服务流程中，需设置明确的岗位职责和操作规范，确保每个岗位人员熟练掌握流程，避免因操作不当导致旅客延误或投诉。

服务流程应包含旅客信息采集、服务需求确认、服务执行、服务反馈等环节，确保服务全过程可追溯、可考核。服务流程需定期进行优化和调整，根据实际运行情况和旅客反馈，不断改进服务流程，提升旅客满意度。服务流程应与旅客服务系统（如TSA、TSM等）无缝对接，确保数据实时同步，提升服务效率和准确性。

1.2服务标准与要求

服务标准应依据《民用航空旅客运输服务规范》（GB/T33266-2016）和《民航旅客运输服务工作指南》（CCAR-121-R1）制定，确保服务内容、服务