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2025年旅游服务标准与突发事件应对手册

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于全国范围内所有旅游服务单位（包括旅行社、景区、酒店、交通客运企业等）在提供旅游服务过程中所涉及的标准化管理与突发事件应对工作。本标准适用于旅游服务全过程，涵盖游客接待、行程安排、交通接驳、住宿服务、安全保障、信息咨询、投诉处理等各个环节。

本标准适用于各类旅游服务人员，包括导游、接待员、客服人员、景区工作人员、交通司机、行李搬运员等。本标准适用于旅游服务的全过程管理，包括服务前、中、后的标准化流程与突发事件应对机制。本标准适用于旅游服务的标准化建设、培训、考核、监督与持续改进等管理活动。

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