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患者发生医疗纠纷应急预案脚本

（场景：某三甲医院内科康复病区，16:00-18:00；核心触发事件：78岁脑梗康复患者训练时起身不稳坐倒，家属质疑护理失职引发纠纷）

一、角色设定及职责清单

角色

岗位/身份

核心职责

张XX（家属）

患者女儿（纠纷发起者）

质疑康复训练引发摔倒，提出减免费用等诉求，情绪易激动

李XX（护士）

N2级值班护士

第一时间处置患者、安抚家属、上报信息、记录过程

王XX（医生）

患者主管主治医师

患者病情评估、医疗方案解释、参与初期沟通

刘XX（护士长）

康复病区护士长

协调病区资源、复核事件经过、上报医务科

陈XX（医专员）

医患沟通办公室值班专员

引导家属至专属区域、启动录音录像、协助封存病历

赵XX（保干事）

保卫科备勤干事

维持现场秩序、全程录像取证、处置过激行为

周XX（医主任）

医患沟通办公室主任

牵头专业沟通、出具官方答复、对接调解/诉讼程序

陈XX（法务）

医院专职法务专员

提供法规支持、审核和解协议、准备诉讼证据

孙XX（康复师）

康复科治疗师

解释康复训练方案、提供指南依据、参与根因分析

二、分阶段应急处置流程

（一）纠纷初发阶段（0-10分钟：预警启动）

触发点16:00：患者王XX（脑梗后第12天康复训练中）因平衡能力下降坐倒在地，家属张XX听到声响赶到病房，指责护士李XX“没看好我爸，训练动作不对才摔的”，情绪开始激动。

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