2025年铁路客运服务规范与质量手册.docx

2025年铁路客运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国国家铁路集团有限公司（以下简称“国铁集团”）及其下属各铁路局、客运站、列车、车站等相关单位，适用于铁路客运服务的全过程，包括售票、乘务、运输、服务、安全管理等环节。本规范适用于2025年铁路客运服务的标准化、规范化和制度化建设，旨在提升铁路客运服务质量，保障旅客出行安全、便捷、舒适和高效。

本规范适用于铁路客运服务的全过程管理，包括但不限于旅客运输、列车运行、站车服务、票务管理、应急处理、投诉处理等。本规范适用于铁路客运服务的标准化、规范化和制度化建设，旨在提升铁路客运服务质量，保障旅客出行安全、