2025年民航客运服务与管理规范手册.docxVIP

2025年民航客运服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内所有民用航空运输企业（含航空公司、机场、航空运营公司等）的客运服务与管理活动。本规范适用于民航运输服务的各个环节，包括但不限于航班调度、旅客服务、行李运输、地面服务、应急处置等。

本规范适用于所有涉及旅客服务与管理的组织机构，包括但不限于航空公司、机场集团、民航局下属单位等。本规范适用于2025年及以后的民航客运服务与管理活动，适用于所有涉及旅客服务与管理的流程、标准、操作规范等。本规范适用于所有涉及旅客信息管理、服务流程、服务质量评价、服务投诉处理等的管理活动。

本规范适用于所有涉及旅客服务与管理的人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、客服人员、管理人员等。本规范适用于所有涉及旅客服务与管理的设备、系统、流程、制度等，包括但不限于服务信息系统、票务系统、客服系统等。本规范适用于所有涉及旅客服务与管理的法律法规、行业标准、技术规范等，确保服务与管理活动符合国家法律法规和行业标准。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国航空法》《民用航空法》《民用航空运输服务规范》等法律法规制定。本规范依据《民航旅客运输服务规范》《民航旅客服务管理规定》《民航服务质量管理办法》等民航行业规范制定。

本规范依据《国家民航服务质量标准》《民航旅客服