高铁站点乘务员服务操作规程及培训计划.docxVIP

高铁站点乘务员服务操作规程及培训计划.docx

高铁站点乘务员服务操作规程及培训计划

（一）总则

1.目的：为规范高铁站点乘务员（以下简称“乘务员”）的服务行为，确保旅客运输安全、有序、便捷、舒适，提高服务质量和旅客满意度，特制定本规程。

2.适用范围：本规程适用于所有在高铁车站从事旅客引导、候车服务、检票验票、站台组织及特殊旅客服务等工作的站点乘务人员。

3.基本原则：乘务员应遵循“安全第一、旅客至上、主动热情、文明礼貌、准确高效”的原则，严格执行各项规章制度，履行岗位职责。

（二）岗位职责

1.旅客引导：负责在车站入口、安检口、候车区、检票口、站台等关键区域，为旅客提供清晰、准确的引导服务，解答旅客问询。

2.候车服务：维护候车区域秩序，保持环境整洁；提供开水、针线包等便民服务；关注旅客动态，及时发现并协助解决旅客困难。

3.检票组织：按照列车运行计划，准确、有序地组织旅客检票进站，核对票证信息，防止无票、越站及持无效车票旅客进站。

4.站台作业：负责站台接发列车的安全组织工作，引导旅客按标识排队候车，维护站台秩序，防止旅客进入危险区域；协助列车工作人员做好旅客乘降组织。

5.特殊旅客服务：主动为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供必要的帮助和优先服务，确保其安全顺利乘车。

6.应急处置：熟悉车站应急处置预案，在突发情况下，协助做好旅客疏散、安抚及现场秩序维护等工作。