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2025年民航航空运输服务质量手册

第1章概述与政策背景

1.1民航航空运输服务质量的定义与重要性

民航航空运输服务质量是指在航空运输过程中，旅客在飞行过程中所获得的综合体验，包括航班准点率、服务态度、设施设备、信息提供、安全保障等多个方面。服务质量是民航业核心竞争力的重要体现，是提升旅客满意度、增强行业国际竞争力、促进民航业可持续发展的重要基础。

根据中国民航局发布的《2023年民航服务质量白皮书》，2022年民航旅客满意度指数达到86.5分（满分100分），其中服务态度、航班准点率、设施设备等是影响满意度的关键因素。服务质量不仅关系到旅客的出行体验，还直接影响航空公司的市场声誉、国际航线竞争力以及国家在国际航空领域的形象。2025年，随着全球航空业复苏和中国民航业高质量发展要求的提升，服务质量管理已成为民航行业转型升级的重要抓手。

中国民航局在《“十四五”民航发展规划》中明确提出，要构建以旅客为中心的服务体系，提升服务质量，推动民航业向智能化、数字化、绿色化发展。服务质量的提升需要系统性、整体性的管理机制，从服务流程、人员素质、技术应用、监督评估等多个维度进行优化。服务质量的提升不仅有助于提升旅客满意度，还能有效降低航班延误、投诉率和旅客流失率，从而实现航空公司的经济效益与社会效益的双重提升。

1.22025年民航服务质量政策与目标

2025年，中