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铁路客运服务标准与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于全国铁路客运服务的全过程管理，包括但不限于列车运行、车站服务、票务管理、旅客服务、安全应急等环节。本标准适用于国家铁路集团有限公司及其下属各铁路局、客运段、车队、车站等单位。

本标准适用于铁路客运服务的策划、执行、监督、评估和改进，确保服务质量和安全水平达到行业标准。本标准适用于铁路客运服务的各个环节，包括旅客购票、乘降、候车、乘车、下车、行李托运、投诉处理等。本标准适用于铁路客运服务的人员管理、培训、考核、激励等，确保服务人员具备专业技能和职业道德。

本标准适用于铁路客运服务的设施设备管理，包