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客运服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于铁路客运服务全过程，包括但不限于列车乘务、车站服务、票务管理、信息管理、应急处理等环节。本手册适用于所有运营线路的客运服务，包括高铁、普速列车、动车组、城际列车等。

本手册适用于所有客运服务人员，包括乘务员、售票员、站务员、安检员、广播员等。本手册适用于所有客运服务相关岗位，包括但不限于服务流程、操作规范、应急处理、设备使用等。本手册适用于所有客运服务活动，包括但不限于旅客服务、投诉处理、信息传递、安全保障等。

本手册适用于所有客运服务的执行与监督，包括但不限于服务标准、操作流程、考核评估等。本手册适用于所有客运服务的执行与改进，包括但不限于服务质量提升、流程优化、技术升级等。本手册适用于所有客运服务的实施与维护，包括但不限于设备维护、系统升级、人员培训等。

1.2规范依据

本手册依据《铁路旅客运输规程》《铁路客运服务规范》《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》等相关法律法规制定。本手册依据《铁路客运服务标准》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运站台安全规定》等国家和行业标准制定。

本手册依据《铁路运输安全保护条例》《铁路运输管理规则》《铁路行车组织规则》等铁路相关规章制定。本手册依据《铁路客运服务应急处理办法》《铁路旅客运输服务突发事件应急预案》等应急预案制定。本手