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2025年机场旅客服务流程规范手册

1.第一章旅客服务概述

1.1服务宗旨与原则

1.2服务目标与指标

1.3服务流程与标准

2.第二章旅客到达与安检流程

2.1旅客到达指引

2.2安检流程规范

2.3安检人员职责与要求

3.第三章旅客行李处理与托运

3.1行李托运流程

3.2行李处理规范

3.3行李丢失与赔偿流程

4.第四章旅客值机与登机流程

4.1值机流程规范

4.2登机流程标准

4.3登机口与航班信息管理

5.第五章旅客服务与咨询

5.1服务窗口设置与人员配置

5.2咨询与投诉处理机制

5.3服务反馈与改进机制

6.第六章旅客信息与数据管理

6.1旅客信息采集与管理

6.2数据安全与隐私保护

6.3信息共享与系统对接

7.第七章旅客应急与特殊服务

7.1应急处置流程

7.2特殊旅客服务规范

7.3无障碍服务与设施

8.第八章服务监督与持续改进

8.1服务质量监督机制

8.2持续改进与培训

8.3服务考核与评估体系

第1章旅客服务概述

一、旅客服务流程与标准

1.1服务宗旨与原则

根据民航局发布的《2025年旅客服务管理规范》，旅客服务应坚持“以人为本”的理念，以旅客需求