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2025年铁路客运服务标准与安全管理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国国家铁路集团有限公司（CRRC）下属各铁路局、铁路运输企业及相关部门，涵盖铁路客运服务的全过程，包括列车运行、客运组织、服务标准、安全管理等。本手册适用于2025年铁路客运服务标准与安全管理手册的制定、实施、监督与评估，适用于铁路客运服务的规划、执行、改进与优化。

本手册适用于铁路客运服务的各个环节，包括但不限于售票、检票、候车、乘车、行李托运、客运设施、服务人员培训、应急处置等。本手册适用于铁路客运服务的全过程管理，涵盖从旅客需求识别、服务流程设计、服务质量监控到服务持续改进的各个方面。本手册适用于铁路客运服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设，适用于铁路客运服务的政策制定、制度建设、技术应用与管理创新。

本手册适用于铁路客运服务的绩效评估与考核，适用于铁路客运服务的持续改进与服务质量提升。本手册适用于铁路客运服务的培训与教育，适用于铁路客运服务人员的业务能力提升与职业素养培养。本手册适用于铁路客运服务的应急处置与突发事件处理，适用于铁路客运服务的应急预案制定与演练。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务规范》等法律法规制定。本手册依据《国家铁路局关于进一步加强铁路客运服务工作的指导意见》《铁