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2025年航空旅客服务规范手册

第1章旅客服务概述

1.1服务理念与原则

本章围绕2025年航空旅客服务规范手册的核心理念，强调“以人为本、安全第一、服务至上、高效便捷”的服务原则。服务理念是构建现代航空服务体系的基础，确保旅客在飞行过程中获得安全、舒适、高效、无忧的旅行体验。服务原则包括：旅客为中心、全程服务、标准化服务、持续优化、责任明确、透明公开等。这些原则不仅保障了旅客的基本权益，也提升了航空公司的服务品质与品牌形象。

根据民航局《旅客服务管理规定》（2023年修订版），旅客服务应遵循“安全、便捷、舒适、温馨”的服务标准，确保旅客在购票、值机、安检、登机、飞行、行李、候