2025年旅行社服务规范与团队管理手册.docx

2025年旅行社服务规范与团队管理手册

第1章总则

1.1旅行社服务规范

《旅行社服务规范》（GB/T31184-2015）是国家市场监管总局发布的行业标准，明确规定了旅行社在经营活动中应遵循的服务流程、服务内容、服务标准及服务行为规范。该规范自2015年起实施，旨在提升旅游服务质量，保障游客合法权益，推动旅游业高质量发展。根据《旅行社服务规范》，旅行社需建立完善的客户服务管理体系，包括客户服务流程、服务标准、服务监督机制等。规范明确要求旅行社应提供安全、便捷、高效、优质的服务，确保游客在旅游过程中的满意度和体验感。

旅行社应设立客户服务部，负责接待游客、处理投诉、提供咨询等服