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2025年旅行社导游服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全国范围内所有旅行社及导游员从事旅游经营活动的管理与服务工作。本规范适用于国内旅游、入境旅游、出境旅游等各类旅游活动的导游服务与管理。

本规范适用于导游员在旅游行程中提供讲解、引导、服务、安全等各项服务的全过程。本规范适用于导游员在旅游过程中与游客之间的沟通、协调、服务及突发情况处理。本规范适用于导游员在旅游过程中应遵守的法律法规、行业规范及旅行社内部管理制度。

本规范适用于导游员在旅游过程中应具备的综合素质、专业能力及职业道德。本规范适用于导游员在旅游过程中应遵循的礼仪规范、服务标准及行为准则。本规范适用于导游员在旅游过程中应承担的法律责任与职业风险。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《旅行社条例》等法律法规制定。本规范依据《全国旅游服务体系规划（2025年）》《旅游服务质量国家标准》《导游服务规范》等国家及行业标准制定。

本规范依据《导游人员职业资格考试办法》《导游人员服务质量评价标准》等职业规范制定。本规范依据《旅游行业服务质量评价指标体系》《旅游服务流程标准》等服务流程规范制定。本规范依据《导游人员服务行为规范》《导游人员安全服务规范》等安全服务规范制定。

本规范依据《导游人员职业素养与服务能力提升指南》《导游人员培