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2026年自考00218旅游服务质量管理试题及答案

一、单项选择题（每小题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在括号内）

1.在旅游服务质量管理“差距模型”中，导致顾客期望与管理者感知出现差距的首要原因是（）。

A.市场调研不足

B.服务标准模糊

C.一线员工培训缺失

D.顾客参与度过高

2.根据《旅游服务质量评价体系》（LB/T076—2019），对5A级景区的“旅游安全”维度现场测评时，其权重系数为（）。

A.0.08

B.0.12

C.0.15

D.0.20

3.当酒店采用SERVQUAL量表测评服务质量时，若“可靠性”维度得分为?0.5，说明（）。

A.顾客感知高于期望

B.顾客感知等于期望

C.顾客期望高于感知

D.量表失效

4.在旅游投诉处理PDCA循环中，“C”阶段的核心任务是（）。

A.制定赔偿标准

B.分析投诉根因

C.检查纠正效果

D.培训一线员工

5.某OTA平台采用六西格玛DMAIC方法降低“到店无房”投诉率，其“M”阶段最常用的工具是（）。

A.SIPOC图

B.鱼骨图

C.控制图

D.亲和图

6.根据《旅行社服务质量赔偿标准》，因导游擅自变更行程造成游客遗漏核心景点，旅行社应按团费（）比例赔付。

A.10%

B.20%

C.30%

D.50%

7.在旅游住宿服务中，“神秘