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北京电影学院《客户关系管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.客户关系管理的核心是（）。

A.客户价值管理

B.客户信息管理

C.客户服务管理

D.客户满意度管理

2.以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（）。

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低客户成本

D.提升企业知名度

3.客户细分的依据不包括（）。

A.客户价值

B.客户行为

C.客户需求

D.客户性别

4.企业与客户建立长期稳定关系的基础是（）。

A.优质的产品和服务

B.频繁的沟通

C.高额的回报

D.独特的企业文化

5.在客户关系管理中，客户投诉处理的关键是（）。

A.快速响应

B.诚恳道歉

C.解决问题

D.安抚情绪

6.客户关系管理系统的功能不包括（）。

A.客户信息管理

B.销售管理

C.财务管理

D.市场营销管理

7.客户忠诚度的衡量指标不包括（）。

A.重复购买率

B.客户推荐率

C.客户投诉率

D.客户满意度

8.企业进行客户关系管理的最终目的是（）。

A.提高销售额

B.增加利润

C.提升品牌形象

D.实现企业可持续发展

9.以下哪种客户关系管理策略适用于高价值客户（）。

A.基本