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城市轨道交通乘客服务管理规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范城市轨道交通乘客服务行为，提升服务质量与管理水平，保障乘客安全、便捷、舒适出行，营造和谐的乘车环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合城市轨道交通运营实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）的乘客服务管理工作，包括车站服务、列车服务、信息服务、应急服务等。运营单位全体服务人员及与乘客服务相关的管理人员均应遵守本规范。

1.3基本原则

乘客服务管理应遵循“以乘客为中心”的原则，坚持安全第一、服务至上、持续改进。服务过程中应做到主动、热情、周到、文明，尊重乘客权益，满足乘客合理需求。

第二章服务基本要求

2.1职业素养

2.1.1服务人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，诚实守信，责任心强。

2.1.2应掌握岗位所需的专业知识和服务技能，熟悉车站周边环境及换乘信息。

2.1.3应保持积极乐观的工作心态，具备一定的情绪管理能力和应急处置能力。

2.2仪容仪表

2.2.1服务人员应按规定着装，服装整洁、得体、规范，佩戴统一标识。

2.2.2发型应整齐美观，不染奇异发色；男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅适度。

2.2.3指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂抹鲜艳指甲油。

2.3行为举止

2.3.1站姿、坐姿、走姿端正，精神饱满。接待乘客时应面带微笑