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2025年民航运输服务规范与质量管理手册

第1章民航运输服务规范概述

1.1民航运输服务基本概念

民航运输服务是指民航运输企业为乘客提供从出发到到达的全过程服务，包括航班时刻、行李托运、登机手续、安全检查、服务设施、餐饮住宿等。服务本质是满足乘客在航空旅行中的需求，涵盖功能性服务（如航班信息、行李寄存）与体验性服务（如舒适性、服务态度）的综合体现。

民航运输服务具有高度专业性与标准化，需遵循《民用航空运输服务规范》（以下简称《规范》）等法规要求，确保服务流程规范、安全、高效。服务内容涉及多个环节，包括旅客服务、行李服务、航空安全、航空安保、航空卫生等，是民航运行体系的重要组成部