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客运服务与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有客运服务单位（含公共交通、城市轨道交通、航空、铁路等）在运营过程中涉及的客运服务与安全管理活动。本手册旨在规范客运服务流程、明确服务标准、落实安全责任、提升服务质量，确保旅客在运输过程中的安全与权益。

本手册适用于所有涉及旅客运输的运营单位，包括但不限于车站、列车、机场、码头等。本手册适用于所有客运服务人员，包括售票员、乘务员、工作人员等，以及相关管理人员。本手册适用于所有涉及客运服务与安全的法律法规、行业标准、公司制度等的执行与管理。

本手册适用于所有客运服务与安全活动的全过程，包括服务前、中、后的各个环节。本手册适用于所有客运服务与安全活动的监督、检查、评估与改进。本手册的适用范围涵盖所有旅客运输活动，包括但不限于长途客运、城市公交、地铁、铁路等。

1.2服务标准与职责划分

本章明确客运服务的标准，包括服务流程、服务内容、服务时效、服务态度等。服务标准应符合国家相关法律法规、行业规范及公司内部管理制度。

服务标准应以旅客为中心，确保服务流程顺畅、服务内容全面、服务态度友好。服务标准应通过培训、考核、监督等方式落实，确保服务人员具备相应能力。服务职责划分应明确各岗位的职责范围，确保责任到人、职责清晰、权责一致。

服务职责划分应根据岗位职责、工作内容、服务对象等因素进