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2025年旅客服务与安全检查手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指为满足旅客在航空出行过程中对交通、住宿、餐饮、行李运输等各项服务需求而提供的综合性服务体系。根据国际航空运输协会（IATA）定义，旅客服务涵盖从购票、值机、安检、登机到行李托运、到达后的接待等全过程，是航空企业实现核心业务目标的重要支撑。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度、保障出行安全、优化服务流程、提升企业形象。近年来，随着旅客需求日益多样化，服务标准不断升级，旅客服务已从单一的“运输服务”向“综合服务”转型。

旅客服务的标准化程度直接影响旅客体验。根据中国民航局《旅客服务与安全检查手册》（2025版）要求，旅客服务需遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，确保服务流程科学、服务内容全面、服务手段现代化。旅客服务的实施需依托信息化系统，如旅客信息管理系统（PIS）、智能客服系统、自助服务终端等，实现服务流程的数字化、智能化。根据2024年民航行业数据，全国民航机场旅客服务系统覆盖率已达98.6%，有效提升了服务效率。旅客服务的持续优化需结合旅客反馈机制，如旅客满意度调查、服务评价系统、投诉处理机制等。根据中国民航局2023年报告，旅客满意度指数（PI）在2023年达到89.2分，较2022年提升2.3分，表明服务改进成效显著。

旅客服务的标准化与规范化是提升服务质量