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IT服务管理体系手册（执行版）

第1章体系概述与基本原则

1.1体系目标与范围

本IT服务管理体系（ITServiceManagementSystem,ITSM）旨在通过系统化、规范化、持续改进的方式，确保IT服务的高效、可靠、安全与持续交付，满足组织业务目标与客户期望。体系覆盖范围包括但不限于：IT服务的规划、设计、实施、交付、支持、监控、改进等全生命周期管理，涵盖服务级别协议（SLA）、服务流程、资源配置、服务质量监控、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理等多个关键环节。

体系目标是实现服务的持续改进、风险的可控、资源的优化配置、客户满意度的提升以及组织运营效率的增强。体系范围涵盖所有IT服务相关的活动，包括但不限于软件开发、系统维护、网络服务、数据管理、安全服务等。体系目标与范围的设定基于ISO/IEC20000标准，同时结合组织自身业务需求与行业最佳实践，确保体系的适用性与有效性。

体系范围明确界定为：组织内所有IT服务的交付与管理活动，包括服务请求处理、服务等级协议（SLA）管理、服务台（ServiceDesk）运作、服务监控与报告、服务改进等。体系目标与范围的设定遵循“覆盖全面、重点突出、动态调整”的原则，确保体系能够适应组织发展与业务变化的需求。体系范围的界定还包括服务的交付方与接收方，涵盖内部IT部门、外部承包商、客户及合作伙伴等