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2025年旅客服务与行李运输手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指在航空运输过程中，为满足旅客在出行过程中对运输服务、行李运输、信息查询、投诉处理等方面的需求所提供的系统性、专业化的服务内容。根据国际航空运输协会（IATA）定义，旅客服务涵盖从旅客到达机场到离境的全过程，包括但不限于票务服务、行李运输、登机服务、行李查询、延误与取消补偿、客户服务、信息咨询等。旅客服务是航空运输业核心竞争力的重要组成部分，直接影响旅客满意度、航空公司声誉及市场竞争力。根据世界银行2023年报告，旅客满意度与航空公司服务质量呈显著正相关，旅客满意度高可提升客户忠诚度，进而促进航空公司的长期发展。

旅客服务具有高度的动态性和复杂性，涉及多个职能部门协同运作。例如，票务服务由票务中心负责，行李运输由行李处理部门负责，客户服务由客服中心负责，信息查询由信息管理系统负责。不同职能部门需遵循统一的服务标准和流程，确保服务无缝衔接。旅客服务的核心目标是提升旅客出行体验，满足旅客在运输过程中的各种需求。根据中国民航局2023年发布的《旅客服务与行李运输手册》，旅客服务应遵循“以人为本、安全高效、便捷透明”的原则，确保旅客在购票、值机、行李托运、登机、候机、离境等各环节获得高效、优质的服务。旅客服务的标准化是提升服务质量的重要保障。根据《国际旅客服务标准》（IATA2023