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2026年快递业务员考试沟通试卷

1.单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户因包裹延误情绪激动、语速极快时，业务员首先应采用的回应是

A.“公司规定延误不赔偿，请您理解。”

B.先保持3秒沉默，待客户换气时轻声说：“我明白您的着急，咱们一起查原因。”

C.立即挂断电话，避免冲突升级。

D.快速解释天气因素，强调不可抗力。

2.下列哪项属于“积极倾听”技巧中的核心行为？

A.频繁使用“嗯、啊”口头语

B.适时复述客户关键信息并确认

C.立即给出折扣方案

D.记录客户地址后结束通话

3.业务员在小区派送时，遇到老人不会使用取件码，最符合服务礼仪的做法是

A.让老人找邻居帮忙，节省时间

B.直接代其点击“签收”，避免滞留

C.蹲下同高，一步步引导老人操作，并确认本人签收

D.告知次日再送，今日只派年轻客户

4.使用企业微信与客户文字沟通时，下列哪种表达最容易产生歧义？

A.“您的包裹已到达【朝阳二部】，今日15:00前可自取。”

B.“亲，快到啦！”

C.“单号后四位8129，需凭码取件。”

D.“如需上门，请回复1。”

5.客户投诉“包裹破损”，业务员需第一时间收集的证据不包括

A.外包装六面照片

B.内物全景照片

C.客户自拍头像

D.称重对比记录

6.根据《快递市场管理办法》，对客户的二次投诉应在多少小时内回复？

A.12

B.24