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航空运输服务标准与规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准定义

1.4服务流程规范

1.5服务质量监督机制

2.第二章服务流程规范

2.1客票销售流程

2.2航班信息查询

2.3旅客登机流程

2.4旅客服务流程

2.5旅客投诉处理流程

3.第三章服务人员规范

3.1人员资质要求

3.2服务技能培训

3.3服务行为规范

3.4服务考核与评价

3.5服务奖惩机制

4.第四章服务设施与设备规范

4.1服务设施配置

4.2设备使用规范

4.3设备维护与保养

4.4设备安全运行要求

4.5设备故障处理流程

5.第五章服务信息管理规范

5.1信息采集与录入

5.2信息存储与备份

5.3信息共享与传递

5.4信息保密与安全

5.5信息反馈与改进

6.第六章服务质量保障措施

6.1服务质量监控体系

6.2服务质量评估方法

6.3服务质量改进机制

6.4服务质量奖惩制度

6.5服务质量持续改进

7.第七章服务应急预案与处置

7.1应急预案制定

7.2应急预案演练

7.3应急处置流程

7.4应急资源调配

7.