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银行客户服务规范与流程手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于我行所有分支机构及营业网点，涵盖个人客户、企业客户、对公客户及特殊群体客户的服务流程与规范。本手册适用于我行所有员工在开展客户服务、业务办理、投诉处理、营销推广等各项工作中，均需遵循本手册的规范要求。

本手册适用于我行在各类业务场景中，如开户、转账、理财、贷款、账户管理、风险提示、客户服务等环节。本手册适用于我行在与客户建立业务关系、维护客户关系、提升客户满意度过程中，必须严格遵守本手册的各项规定。

本手册适用于我行在应对客户投诉、纠纷处理、服务评价、服务质量评估等工作中，必须按照本手册执行。本