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民航运输服务规范与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民航局及各民航单位（包括航空公司、机场、空管单位、维修单位等）在民航运输服务过程中，涉及服务规范、质量管理、流程控制、人员培训、设备维护等方面的工作。本手册适用于所有涉及民航运输服务的组织和人员，包括但不限于飞行服务、地面服务、旅客服务、行李运输、航班调度、安全检查等环节。

本手册适用于民航运输服务的全过程，涵盖从旅客购票、值机、登机、候机、行李托运、航班运行、登机检查、飞行中服务、降落地服务等各个环节。本手册适用于民航运输服务的各个环节，涵盖服务标准、服务流程、服务质量控制、服务投诉处理、服务考核评价等内容。本手册适用于民航运输服务的实施、监督和持续改进，确保服务符合国家民航法规、行业标准及服务质量要求。

本手册适用于民航运输服务的管理人员、技术人员、服务人员及相关从业人员，确保其在服务过程中遵循本手册的规定。本手册适用于民航运输服务的实施单位，包括航空公司、机场、空管单位、维修单位、地面服务单位等，确保其在服务过程中遵循本手册的规定。本手册适用于民航运输服务的实施和管理，确保服务的标准化、规范化、持续改进和质量提升。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空法》《民用航空器飞行规则》《民用航空器驾驶员基本规则》《民用航空安全信息管理规定》《