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铁路客运服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于国家铁路系统内所有客运列车、车站及相关服务单位，包括但不限于动车组、普速旅客列车、高铁、城际列车等。本规范适用于铁路客运服务的全过程，涵盖售票、乘务、检票、候车、乘车、行李托运、退票、投诉处理等各个环节。

本规范适用于铁路运输企业、客运车站、列车乘务组、客运服务人员、第三方服务商等所有参与客运服务的主体。本规范适用于铁路运输安全、服务质量、旅客权益保障、应急处理等方面，确保旅客在铁路运输过程中的安全、便捷、舒适和有序。本规范适用于铁路运输服务的标准化、规范化和持续改进，适用于铁路运输管理、技术标准、服务流程、人员培训、设备维护等各个方面。

本规范适用于铁路运输服务的实施与执行，适用于铁路运输服务的全过程管理，包括服务流程设计、服务标准制定、服务执行监督、服务效果评估等。本规范适用于铁路运输服务的持续优化和改进，适用于铁路运输服务的创新、推广和应用，确保铁路客运服务能够适应社会经济发展和旅客需求的变化。本规范适用于铁路运输服务的法律、法规、政策及行业标准的执行，确保铁路客运服务符合国家法律、法规和行业规范的要求。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路客运服务规范》等法律法规制定。本规范依据《铁路运输服务质量评价办法