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广州明镜社工服务中心服务质量内控制度.docx

广州明镜社工服务中心服务质量内控制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范广州明镜社工服务中心（以下简称“中心”）各项服务的开展，提升服务专业化水平与成效，保障服务对象合法权益，树立中心良好社会公信力，依据国家相关法律法规、行业标准及中心章程，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于中心所有部门及全体工作人员在提供各类社会工作专业服务过程中的各项活动。

第三条基本原则

服务质量内控工作遵循以下原则：

（一）以服务对象为中心：始终将服务对象的需求和利益放在首位，确保服务的适宜性与有效性。

（二）专业伦理为基石：严格遵守社会工作专业伦理守则，保障服务的专业性与道德性。

（三）全过程控制：对服务策划、实施、评估、反馈等各个环节进行质量监控。

（四）持续改进：建立常态化的监督、评估与反馈机制，不断优化服务流程，提升服务质量。

（五）责任明确：明确各层级、各岗位在服务质量控制中的职责与权限。

第二章服务质量标准

第四条服务专业性标准

（一）服务提供应符合社会工作专业理论与方法，遵循相关领域实务指南。

（二）社工应具备相应的专业知识、技能和经验，并能根据服务需求不断提升专业能力。

（三）服务过程中应运用专业的沟通技巧，与服务对象建立信任、平等的专业关系。

第五条服务适宜性标准

（一）服务内容与形式应与服务对象的需求、问题及身心特点相匹配。