服务业情景构建试题库及答案.docVIP

服务业情景构建试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务业中最核心的要素是（）

A.产品B.服务C.设备D.人员

2.以下哪种不属于服务的特性（）

A.无形性B.可储存性C.异质性D.不可分离性

3.服务营销的新增加的3个P不包括（）

A.人员B.过程C.促销D.有形展示

4.顾客对服务质量的期望不包括（）

A.理想服务B.适当服务C.期望服务D.超值服务

5.服务蓝图的构成要素不包含（）

A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.产品设计

6.服务市场细分的依据不包括（）

A.地理因素B.人口因素C.产品因素D.心理因素

7.服务定位的关键是（）

A.突出特色B.降低成本C.提高效率D.增加服务项目

8.以下属于服务补救策略的是（）

A.惩罚员工B.不理会顾客C.倾听顾客D.降低服务标准

9.服务创新的类型不包括（）

A.产品创新B.流程创新C.价格创新D.商业模式创新

10.衡量服务企业顾客忠诚度的指标不包括（）

A.重复购买率B.顾客投诉率C.顾客推荐率D.顾客流失率

二、